オンラインチャットでの宿予約サービスにおいて、カスタマー役が宿泊先に関する曖昧・抽象的な要望をオペレータ役に伝え、オペレータ役がそれを具体的な要件まで掘り下げるチャットを実施する。
- カスタマー役1名につき、1回15分の対話を計6対話行う。
- 15分×6対話で1セッション終了（約90分）
- 1対話ごとに異なるシナリオが用意されており、チャット開始前に画面に入力される（シナリオ例は後述）
- カスタマーはシナリオに沿い、アドリブを交え、要望をオペレータに伝える
- カスタマーの要望が具体化され、オペレータが決定事項を箇条書きで記入し1対話終了
- 会話開始から15分が経過し、宿を大まかに絞り込むのに十分と思われる具体的な要件が挙げられるようになった時に対話を終了させる
- 対話を終了させる時は以下などと投稿する
- 「承知しました。それでは、まずは以下の要件でお探しいたします。」
- 対話の開始時に、シナリオを入力する
- カスタマーの漠然とした宿に関する要望を具体化させる
- 例：カスタマー：「市街地よりも自然をメインに楽しみたい」オペレータ：「海に近い宿はいかがでしょうか」）
- カスタマーの性質（積極的/返答に詰まりやすい）に応じた対応をする
- 最後に、対話の中で固まった決定事項を解釈し、箇条書きで記入する（会話終了の合図となる）
最後の解釈には、シナリオの情報を決定事項として含める
- （解釈項目は最低1件、最大数の制限はナシ）
- 観光案内の窓口役として、かしこまった言葉遣いをする
- 対話の中で、宿泊先を決定する必要はない
- シナリオに記載された情報も漠然としているため、対話の中でこれを掘り下げるのも可
- シナリオの情報が、対話中に変更になっても可
- 旅行プランの計画ではなく、あくまで宿に関する話題をメインとする
- ※対話の中で、シナリオの「子ども」が「中学生以上だった」ということが判明したら、「大人」カウントで、決定事項としてまとめる
チャットが行われる日付: 7月12日
予約する日付: 8月中旬に1泊
エリア: 沖縄県
人数: 大人2人，子ども1人- O=オペレータ,C=カスタマー
- オペレータからチャットを開始し、最後はオペレータの解釈で締めるイメージです。
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| 1 | O: | 宿予約サービスのご利用ありがとうございます。宿について重視したい点をお聞かせください。 |
| 2 | C: | 夏休みに夫と息子の3人で沖縄に行きたいと思ってます。観光地というよりは自然をメインに楽しませてあげたくて，そういう体験がしやすい宿が良いなと思っています。 |
| 3 | O: | 承知しました。沖縄の自然といえばまず海をイメージされることが多いと思うのですが，トレッキングや川のカヌーなどもお楽しみいただけます。どのような体験をされたいというご希望はありますか？ |
| 4 | C: | そうなんですね。まさに海しかイメージになかったので、まだ具体的には考えられていないです。 |
| 5 | O: | 承知しました。他には宿に関して何かご要望はございますか? |
| 6 | C: | 実は沖縄はじめてなんですが，免許ないと市内以外は厳しいですか? |
| （中略） | ||
| n | O: | 承知しました。それでは，まずは以下の要件でお探しいたします。 ・観光より自然体験がしたい・宿の規模にはこだわりなし ・できれば海のそばの宿 ・地元の料理が出るとうれしい ・ホテル送迎あり |