Разбираемся, что такое чарджбэк, как запустить возврат денег, в каком случае это сработает и сколько дней займет процедура.
Это процедура оспаривания операции, когда покупатель оплатил товар или услугу по банковской карте. Чарджбэк не упоминается в российском законодательстве, поэтому его правила определяются правилами платежных систем. Как правило, это бесплатно, но если банк просит комиссию, то стоит проверить договор, так как этот нюанс должен быть обязательно отражен.
В этом процессе участвует также платежная система, поэтому если клиент оплатил подписку или купил товар в зарубежном магазине по картам Visa и Mastercard, процедуру провести уже не получится. Если банк-эквайер продавца тот же, что и у клиента, то платежная система для чарджбэка не нужна. Процедуру также можно запустить, если товар купили в российском магазине, хотя и по картам ушедших из России платежных систем. Чарджбэк можно оформить на покупки и за рубежом, и в России, если списание было с карты с платежной системой «Мир».
Нет. Если процедуру одобрят, то эти деньги спишут у продавца или сервиса, плюс их может оштрафовать платежная система. В крайнем случае бизнес может лишиться эквайринга. Банки и компании платят платежным системам комиссию, если их клиент оказывается не прав, поэтому очень важно подготовить все документы правильно.
Вот несколько ситуаций, когда чарджбэк возможен:
- Покупатель оплатил товар в интернет-магазине, то заказ так и не пришел.
- Сервис онлайн-бронирований снял деньги за номер, хотя в условиях была указана бронь без предоплаты. Или клиент отменил бронь, у него списали средства за номер.
- Деньги за товар или услугу списали дважды.
- Клиент оплатил курс, но его не провели, потому что не набралось достаточно человек. Образовательная организация отказывается возвращать деньги и предлагает записаться на другой курс.
- Покупатель вернул некачественный товар, но деньги за него так и не вернулись.
- Продавец намеренно или по ошибке списал сумму больше, чем было указано на ценнике или в оферте. Правда, если речь идет о валютных сделках, то тогда вернуть деньги не получится — из-за комиссий за конвертацию сумма будет разная.
- Исполнитель оказал услугу частично. Например, клиент оплатил годовой абонемент в спортивный зал, но последний закрылся посреди года. Деньги вернутся за оставшийся месяц.
- Онлайн-сервис по ошибке списал деньги. Например, клиент оплатил подписку на один период и отказался от автопродления, но приложение все равно списывает деньги. Или из-за технической ошибки на стороне сервиса по аренде самокатов клиенту не удалось вовремя завершить поездку.
Важно! Клиенту придется доказать банку, что самостоятельно конфликт разрешить не удается. Придется приложить к заявлению подтверждающие документы, скриншоты и так далее. Чем весомее доказательство, тем больше шанс на возврат денег.
Банк может отказать в процедуре чарджбэка, если уверен, что клиент не прав. Это касается случаев, когда:
- Клиент добровольно отдал деньги мошенникам. К сожалению, в этом случае придется обращаться в полицию.
- Клиент недоволен оказанной услугой или качеством товара. По сути продавец выполнил все условия оферты или договора, а все остальные разбирательства должны проходить по закону о правах потребителей. При этом если клиент заказал одежду одного размера, ему доставили другого, а компания отказывается делать возврат, то в этом случае вернуть деньги можно.
- Клиент платил наличными, а хочет возврат на карту.
Правда, стоит помнить, что оставить заявление клиент все равно может, после чего должен получить обоснованный отказ. Устные отказы со стороны сотрудников отделений банков не повод сомневаться в своей правоте. К тому же решение по процедуре принимают не в отделении банка, а профильные специалисты.
Перед тем как обращаться в банк с заявлением, стоит попытаться решить проблему с продавцом. Во-первых, если сразу бежать к банку, то он может отказать в процедуре, так как Центральный банк не рекомендует вмешиваться в торговые отношения между сторонами. Во-вторых, это способ собрать доказательства, что продавец или сервис недобросовестно выполняет условия договора или оферты.
С продавцом можно связаться в чате поддержки или по электронной почте, а также отправить заказное письмо. Ответ лучше подождать пару дней, а в случае с письмом — 20–30 дней. Если общение ни к чему не приводит или продавец его игнорирует, то пора готовить заявление в банк. Главное, не забывать делать скриншоты всех переписок и не терять уведомления о вручении письма.
Заявление на чарджбэк лучше писать в отделении банка — у сотрудников должен быть шаблон, в котором указаны пункты, которые интересуют при процедуре чарджбэка больше всего. При этом заявление можно написать и в свободной форме, направив пакет документов почтой. Лучше описывать все максимально точно и подробно, но без лирических отступлений. Вот небольшой чек-лист, что должно быть прикреплено к пакету документов:
- чеки и квитанции
- переписки с продавцом или проигнорированные сообщения
- условия, которые нарушил продавец или сервис — это могут быть скриншоты ценников или фотографии
- все СМС-уведомления от банка, связанные со случаем
- коды трансакций, связанные со случаем
- другие доказательства, что продавец злоупотребляет списаниями — например, фотографии машины, когда завершена поездка на каршеринге
У клиента есть порядка 120 дней с даты операции, чтобы ее оспорить.
У банка есть 30 дней, чтобы принять решение, но сроки увеличиваются до 60 дней, если покупка сделана за пределами России. Когда банк клиента убедится, что его претензии обоснованы, он отправит запрос платежной системе, а та в свою очередь передаст его эквайеру компании, который проверит все детали операции, а также даст возможность предоставить доказательства другой стороне. Если компания не отвечает, то деньги вернут клиенту.
Если банки не смогли договориться или убедить клиентов, платежная система становится третьей стороной, которая по своим правилам принимает окончательное решение. Если запрос оказывается справедливым, со счета компании списываются деньги, а банк покупателя перечисляет их заявителю.
Эти сервисы берут комиссию за то, что клиент может сделать и сам — сформировать заявление и отправить его в банк. Если все-таки хочется перевести общение с банком на посредника, то можно обезопасить себя и отказаться от выплаты аванса.
Еще это могут быть мошенники. Стоит насторожиться, если сервис настойчиво требует предоплаты за свои услуги и собирает банковские данные: номер карты, срок действия карты и трехзначный CVV-код. Чтобы подать заявление на чарджбэк, достаточно номера трансакции, а карту или счет, с которого оплачивалась покупка, банк знает и сам. Поэтому такие сервисы не только не помогут, но еще и украдут данные.
- Что такое чарджбэк и как им воспользоваться
- В каких случаях можно запросить чарджбэк
- Когда чарджбэк точно не сработает
- Переводы частным лицам
- Безосновательность претензии
- Зарубежные операции
- Политика банка-эмитента
- Как подать заявление на чарджбэк
- Сколько длится процедура возврата денег
- Что делать, если в услуге chargeback отказали
- Ваш банк не занимается чарджбэком или вышли сроки подачи заявки
- Нехватка оснований для чарджбэка
Оплатили онлайн-заказ, а товар так и не пришёл? Со счёта снимают деньги за подписку, которую вы не оформляли? Расплатились с таксистом наличными, но с карты всё равно списали стоимость поездки? Отменить безналичный платёж, с которым вы не согласны, поможет процедура чарджбэка.
Слово chargeback переводится с английского как «возвратный платёж». Чарджбэк — это возможность оспорить транзакцию и вернуть деньги при наличии объективных причин.
В процедуре участвует несколько сторон:
- покупатель;
- продавец;
- банк-эмитент;
- банк продавца.
Покупатель — это владелец банковского счёта, с которого списаны средства. Покупатель хочет вернуть деньги и выступает инициатором чарджбэка: составляет заявление и обращается в свой банк. Самостоятельно оспорить операцию оплаты покупатель не может, так как право на это имеют только финансовые организации.
Продавец в chargeback-схеме — это юридическое или физическое лицо, в чью пользу списаны средства. Продавцом может выступать интернет-магазин, провайдер, онлайн-сервис, отель, авиакомпания, туроператор и другие поставщики товаров или услуг.
Банк-эмитент — это банк покупателя. Он принимает заявление от своего клиента и, если chargeback возможен, запускает процедуру возврата средств. Для этого банк-эмитент обращается в платёжную систему, через которую был проведён платёж. В свою очередь, платёжная система передаёт запрос на возврат денег в банк продавца.
Банк продавца расследует инцидент и оценивает правомерность претензии. Если решение принимается в пользу покупателя, то проводится процедура chargeback: списание суммы со счёта продавца и возврат покупателю.
Chargeback возможен только при безналичной оплате юридическому лицу или ИП. Все обстоятельства сделки оценивают финансовые организации: решение о том, вернуть ли средства покупателю, принимают банки.
Наиболее распространённые ситуации, в которых доступен chargeback:
- вы оплатили заказ, а его не доставили;
- оплаченный вами заказ пришёл, но товар оказался некачественным, и вы его вернули продавцу;
- заказ пришёл не в полном объёме;
- продавец прислал не тот товар, который вы оплатили;
- вы оплатили услуги, которые не были оказаны;
- оплата списалась дважды;
- со счёта списаны деньги за покупку, которую вы не совершали;
- сумма, списанная со счёта, превышает сумму заказа.
В последнем случае чарджбэк может и не сработать: например, при взаиморасчётах с иностранным продавцом разница может быть обусловлена конвертацией валют.
Ситуация с недоставленным заказом тоже спорная: возможно, продавец отправил товар, но посылка затерялась по дороге. Словом, каждый запрос на чарджбэк требует детального изучения обстоятельств.
Возврат денег возможен только в том случае, если вы обращались к легальному продавцу. На переводы между частными лицами процедура chargeback не распространяется.
Пример ситуаций, в которых чарджбэк не применяется:
- по ошибке отправили деньги не тому человеку;
- поверили мошенникам и перевели средства на чужой счёт;
- хотите отменить оплату товара, купленного с рук у физлица в соцсетях;
- переводили средства знакомому, но случайно отправили больше, чем собирались.
Что делать в подобных ситуациях? При ошибочном платеже свяжитесь с получателем и попросите о возврате денег. В случае отказа вы вправе обратиться в суд на основании статьи 1102 ГК РФ «Обязанность возвратить неосновательное обогащение».
Chargeback не сработает, если права покупателя не были нарушены. Пример: вы забронировали отель с предоплатой, но поездка отменилась. Если в правилах отеля или сервиса бронирования указана информация о том, что эта бронь невозвратная, то вернуть предоплату не получится.
Самые спорные ситуации касаются качества предоставленных услуг в сфере образования, консалтинга, коучинга. Как доказать, что пройденный вами тренинг оказался неинформативным и не стоит потраченных денег? Или что вместо обещанного разговорного английского вам объясняли базовую грамматику? Проблема в том, что в договоре между клиентом и поставщиком услуг обычно указывается количество часов или уроков, а вот программа обучения не фиксируется. Поэтому подтвердить факт недобросовестно выполненной работы вряд ли получится.
В связи с остановкой обслуживания российских карточек «Виза» и «Мастеркард» сейчас невозможен чарджбэк по взаиморасчётам с иностранными продавцами. Внутри страны опротестовать операции по «Мастеркард» и «Виза» можно.
Chargeback — это не услуга, решение о формировании Chargeback зависит от правил платежной системы и обоснованности требований клиента. Однако заявление у вас в любом случае примут: это прописано в законе № 161-ФЗ.
В первую очередь попробуйте договориться с продавцом напрямую. Если вам не идут навстречу или игнорируют звонки и письма, то обратитесь в банк.
Узнайте, в какой форме принимаются заявления на возврат платежа. Уточните, на какой адрес и в каком виде высылать заявку. Правильное оформление документов сэкономит время сотрудникам банка и ускорит рассмотрение вашего обращения.
Приложите к заявлению максимум доказательств:
- чеки;
- выписки по счёту;
- переписку с продавцом;
- описание политики компании-продавца.
Допустим, вы купили через интернет одежду, а она не подошла. Продавец отказывается возвращать деньги, хотя в правилах интернет-магазина такая возможность указана. Значит, вместе с заявлением нужно предоставить банку подтверждение заказа, оплаты и ссылку на сайт магазина, где описана политика возврата.
В нашей стране процедура чарджбэка на законодательном уровне не регламентирована. Порядок рассмотрения заявления и сроки возврата средств определяют финансовые организации: платёжные системы и банки в соответствии с внутренними регламентными документами.
В Альфа-Банке мы стараемся как можно быстрее рассматривать заявления от клиентов. Обычно ответ приходит в течение 30 дней, но при международных переводах процедура может занять больше времени. В процессе рассмотрения заявки мы изучаем детали сделки, оцениваем обоснованность претензии, при необходимости запрашиваем у вас дополнительные документы.
После рассмотрения заявки вы получаете уведомление об итогах рассмотрения вашего обращения. В некоторых случаях ответом может быть отказ. Возможные причины:
- недостаточно оснований для оспаривания платежа;
- истекли сроки обращения.
Обратите внимание: процедура чарджбэк не является обязательной. Мы вправе отказать в ее проведении, а также установить свои сроки и порядок проведения процедуры.
При положительном решении по заявке в процедуру включаются платёжная система и банк продавца. Сроки выплаты зависят от их действий, а также от самого продавца, который имеет право аргументировать свою позицию и оспорить chargeback.
Если покупатель и продавец являются клиентами одного банка, значит, денежная операция проведена без участия платёжной системы, и это может ускорить процесс возвращения средств.
Варианты зависят от причины отказа.
Можно обратиться в суд, пожаловаться в Роспотребнадзор или обсудить с продавцом альтернативные варианты компенсации. Возможно, ваш оппонент не имеет возможности вернуть деньги, но готов предложить аналогичный товар, бесплатную услугу, скидку, льготное обслуживание у партнёров.
Когда продавец не идёт на контакт, а судебную тяжбу затевать вы не готовы, можно привлечь к проблеме внимание интернет-общественности. Оставляйте честные комментарии и отзывы, подробно описывайте ситуацию и предпринятые меры. Этот простой способ особенно эффективен при общении с компаниями, которые строят бизнес на продвижении бренда и дорожат своей репутацией в сети.
Узнайте в банке, можете ли вы предоставить больше сведений для решения вопроса в вашу пользу. Как правило, крупные банки предоставляют чёткие инструкции по заполнению заявления и документам для чарджбэка.
Для клиентов Альфа-Банка мы разместили подробную информацию по процедуре возврата платежей на этой странице. Для каждой ситуации выложен шаблон заявки и указан email, на который нужно выслать документы.
Перечень проблем, с которыми наши клиенты могут обратиться за chargeback:
- оформили возврат товара, а продавец не вернул средства;
- отказались от услуги, а деньги вам не возвращают;
- двойное списание;
- сумма в чеке отличается от фактического списания — списалось больше в той же валюте;
- расплатились в одной валюте, а списание прошло в другой;
- товары или услуги не были получены (банкомат не выдал наличные, авиакомпания отменила рейс и т. п.);
- вы не совершали операцию и никому не сообщали ваши платёжные реквизиты, но со счёта списаны средства;
- покупка или услуга оплачена другой карточкой или наличными, из-за чего произошло дублирование оплаты.
Также в целях поддержки клиентов мы сделали упор на предоставление доступных и выгодных финансовых услуг. Одним из таких продуктов является флагманская кредитка с целым годом без %.
Преимущества продукта:
- 365 дней без процентов на покупки в первые 30 дней;
- далее 100 дней без процентов;
- год обслуживания 0 ₽;
- снятие до 50 000 ₽ в месяц без комиссии;
- кэшбэк до 33%.
Процедура оформления простая: подаёте заявку на сайте и получаете одобрение через две минуты. Карточку могут сделать в тот же день или на следующий. Забрать её можно в ближайшем отделении Альфа-Банка или заказать доставку.
Чтобы получить выгодную кредитку, оформите заявку онлайн!
Вы купили ноутбук в интернет-магазине, оплатили картой, но его так и не прислали. Или прислали, но не тот, а продавец не отвечает. Тогда можно попытаться оспорить операцию и вернуть деньги через банк
С некоторыми операциями по карте можно не согласиться и потребовать возврата — это называется оспариванием, или чарджбэком. Его используют в разных ситуациях, к примеру, если сервис доставки отменил заказ, но деньги списали, или авиакомпания без предупреждения отменила рейс. При этом договориться о возврате или замене не вышло.
У чарджбэка есть несколько условий:
- оспорить операцию можно, только если вы платили картой;
- сначала нужно попробовать договориться с продавцом напрямую;
- если договориться не получилось, оспорить операцию можно в течение 120 дней с даты, когда возникла проблема по операции, но иногда срок может быть и меньше.
В случае спора с продавцом можно обратиться в свой банк и попробовать отменить платеж. Обычно в процедуре участвуют банк покупателя, платежная система и банк продавца.
Операторы платежных систем оговаривают, какие операции можно оспорить, а какие нельзя. Вот несколько примеров.
Одна из самых частых причин оспаривания — претензии клиентов к магазинам.
Услугу или товар не предоставили. Записались на онлайн-обучение, но вам не прислали материалы на почту, как обещали, а организаторы не отвечают на письма.
Петр решил обучиться графическому дизайну, нашел курс и оплатил его картой. В срок обучение не началось. По телефону объяснили, что еще не набрали достаточно людей, и предложили начать учиться через пару месяцев. Этот вариант Петру не подходил, и он попросил вернуть деньги.
Прошел месяц — деньги так и не вернули. Петр может попробовать оспорить операцию в приложении банка — для этого нужно прикрепить скриншоты, где указаны сроки начала курса.
Деньги списали два раза. Вы оплатили заказ, а потом заметили, что деньги списались дважды. Хотя в личном кабинете магазина указано, что вы заказали товар только один раз.
Также можно применить чарджбэк, если:
Подписку отменили, но деньги все равно списались. Вы решили посмотреть сериал на стриминговом сервисе, где предлагали воспользоваться тестовым периодом в 7 дней. Перевод в сериале оказался плохим, поэтому вы сразу отказались от подписки. Но через неделю с вас списали деньги за первый месяц.
Не поступил возврат. Вы вернули товар или отменили заказ, но возврат на карту не поступил даже спустя неделю.
Иногда клиента могут вводить в заблуждение, чтобы заработать на некачественном товаре, штрафах или тратах, о которых он даже не знал.
Продали поддельный или бракованный товар. Покупатель получил заказ, который очевидно хуже по качеству или не того производителя.
Игорь нашел брендированные кроссовки, которые давно искал. В описании товара было указано, что это оригинал, фотографии тоже выглядели классно. Он оплатил заказ картой.
Кроссовки прислали, но по ним сразу видно, что это подделка: они некачественно прошиты, а логотип расположен вверх ногами. Игорь написал в магазин и потребовал вернуть деньги за товар, но ему не отвечают.
Он отправил жалобу в банк, прикрепил скриншот диалога с представителем магазина, чек и фото товара. Осталось ждать решения ситуации.
Прошла операция, которую вы не совершали. Пришел пуш, что вы оплатили покупку, а вы этого не делали, не теряли карту, никому не сообщали код из СМС и вообще давно ничего не покупали. Даже если вы не знаете продавца, эту операцию можно попытаться оспорить.
Ввели в заблуждение. Обычно магазины и сервисы указывают условия возврата товара, гарантию и возможность бесплатной отмены. Если такие условия не соблюдаются, это повод попробовать оспорить платеж.
Елена забронировала отель с постоплатой и бесплатной отменой брони. Бронь все‑таки пришлось отменить, но через несколько дней после этого с карты списали штраф. Операцию можно попробовать оспорить — приложить скриншоты условий с сайта и списания из приложения.
Чарджбэк помогает и в ситуациях, когда списание произошло из‑за технической ошибки.
Произошел сбой в банкомате. Обычно банкоматы работают без сбоев, но иногда случаются технические ошибки: в редких случаях они не возвращают карты или выдают только часть суммы.
Ирина хотела снять с карты 10 000 ₽ в банкомате. Со счета эта сумма списалась, но устройство выдало только 5000 ₽. Чтобы попытаться вернуть деньги, нужно просто оспорить операцию в приложении.
Оплата по карте не прошла и пришлось оплатить другим способом. Хотели оплатить кофе, карта почему‑то не сработала, вы заплатили наличными. А потом деньги с карты все‑таки списали.
Представим, что человек купил смартфон в магазине, оплатил его картой, а дома выяснилось, что телефон поддельный: серийного номера нет на сайте производителя. Покупатель пишет продавцу претензию, тот отказывается вернуть деньги или вообще ничего не отвечает. Есть два выхода: сразу пойти в суд или сначала попытаться оформить чарджбэк.
Если решать проблему через банк, сотрудники примут претензию, проверят, обоснована ли просьба о возврате, и передадут ее в платежную систему. Затем оператор платежной системы обратится в банк компании, которая продала смартфон, — так претензия дойдет до продавца.
Теперь интернет-магазин должен принять решение: доказать, что покупатель не прав, или согласиться с возвратом. На ответ у продавца есть от 10 до 30 дней, точный срок зависит от платежной системы карты клиента и того, где совершили операцию — в России или за рубежом. Если игнорировать претензию дольше установленного срока, деньги вернут клиенту. А если продавец докажет, что доставил качественный товар, покупателю ничего не вернут.
Бывают сложные случаи, когда банк клиента просит дополнительные доказательства: чеки, скриншоты, фото. Но и продавец может представить подтверждающие документы — тогда в споре будет разбираться оператор платежной системы. Он сам изучит ситуацию и решит, возвращать ли деньги, — эта процедура называется арбитражем.
В приложении Т‑Банка нажмите «Все операции», выберите трату, с которой не согласны, и нажмите «Оспорить». В открывшемся окне можно подать претензию, выбрать причину оспаривания и представить документы — обычно это фотографии, чеки и скриншоты.
Если кнопки «Оспорить» на экране нет, свяжитесь с поддержкой в чате, укажите, какую операцию хотите оспорить и почему, опишите подробности и прикрепите документы.
Следить за обращением можно в приложении или личном кабинете на сайте tbank.ru.
Операции, которые можно оспорить с помощью одной кнопки, отмечены значком молнии.
Чарджбэк можно применить не всегда. Есть исключения.
Ошиблись при переводе. Если набирать реквизиты вручную, легко ошибиться в цифрах и сделать перевод не тому человеку. Чарджбэк не поможет: оспорить свою же ошибку не получится.
Т‑Помощь
Можно ли отменить перевод денег
Если отправили деньги клиенту Т‑Банка, нажмите кнопку «Оспорить» — получателю поступит запрос на возврат денег. Если он согласится, деньги автоматически вернутся на ваш счет.
Перевели деньги мошеннику. Обычно злоумышленники просят отправить деньги на личную карту или электронный кошелек, потому что в этом случае вернуть деньги сложнее. На чарджбэк тут тоже полагаться не стоит: если клиент перевел деньги сам и ввел код подтверждения, процедура не поможет.
Нужно обратиться в полицию и сообщить в банк дату и время операции. Сотрудники помогут собрать данные об операциях по карте для расследования.
Зарубежные операции по Visa и Mastercard. С тех пор как они перестали работать в России, платить картами этих платежных систем и опротестовывать операции можно только внутри страны. При этом зарубежные платежи по картам «Мир» оспорить можно.
Контент некачественный, но соответствует описанию. Иногда вам могут продать некачественную услугу или товар, но это не станет причиной для чарджбэка. Например, если формально вы купили то, что вам и обещали.
Клиент купил курс по повышению квалификации. Преподавателей и школу он не знал, но содержание и объем информации привлекли: обещали прислать 10 лекций по 120 минут. Курс прислали, объем лекций такой же, как в описании, но содержание не нравится: в лекциях дают только базовую информацию, которую взяли с первой страницы Гугла. Вернуть деньги будет сложно: продавец выполнил все, что обещал.
Передумали и захотели вернуть товар. В таком случае оспорить операцию можно, только если магазин подтвердил, что согласен на возврат и готов вернуть деньги, но потом перестал выходить на связь.
Потеряли деньги в азартной игре или инвестициях. Если человек работает брокером, спекулирует на бирже или играет в рулетку, он берет на себя ответственность за свои деньги. В этом случае он хочет получить прибыль и принимает решения на свой страх и риск.